在“運(yùn)營(yíng)”這門(mén)學(xué)問(wèn)中有一個(gè)經(jīng)久不衰的問(wèn)題——排隊(duì)論（Queuing Theory）。超市收銀臺(tái)、汽車(chē)收費(fèi)站……只要在人們能排上隊(duì)的地方，就有排隊(duì)論的用場(chǎng)。

　　麻省理工學(xué)院的教授迪克·拉森（Dick Larson）也許是美國(guó)研究排隊(duì)論的翹楚，他甚至有一個(gè)綽號(hào)叫 “排隊(duì)博士”。據(jù)拉森所說(shuō)，排隊(duì)論在大約 100 年前的丹麥興起，還是得益于電話的需要。

　　排隊(duì)呼叫轉(zhuǎn)移

　　假設(shè)一臺(tái)電話僅僅與另一臺(tái)電話相連，排隊(duì)論尚無(wú)用武之地；但電話之所以有用，正是因?yàn)橐慌_(tái)電話能與其他成千上萬(wàn)臺(tái)電話取得聯(lián)系。而這就需要建立起一個(gè)軸輻式的公共電話通訊網(wǎng)絡(luò)，讓來(lái)電進(jìn)入交換盒，再經(jīng)由不同的線路發(fā)送出去。

　　在 1909 年，通話線路是由接線員通過(guò)交換機(jī)來(lái)安排的。為了將利潤(rùn)最大化，電話公司需要精確知曉控制一定的呼叫量需要多少接線員和交換設(shè)備：人員和設(shè)備少了，通話就會(huì) “堵車(chē)”，惹惱被迫等待的顧客；多了，就會(huì)造成資產(chǎn)浪費(fèi)。于是，丹麥工程師厄朗（Agner Krarup Erlang）被指派來(lái)解決這一問(wèn)題。厄朗設(shè)計(jì)的公式在今天仍然適用：當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)算項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中形成隊(duì)列的可能，他就會(huì)用到這些公式。

　　當(dāng)前，企業(yè)呼叫中心改變了算法，來(lái)達(dá)到類(lèi)似但稍為復(fù)雜的目標(biāo)。例如，呼叫中心里薪資最高的客服代表受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)處理相對(duì)復(fù)雜的客服工作，而收入最低的客服人員則只承擔(dān)最簡(jiǎn)單的任務(wù)。呼叫中心會(huì)優(yōu)化來(lái)電分配，將投訴來(lái)電接入能夠處理該投訴的客服人員中薪資最低的那個(gè)所在的線路，從而讓經(jīng)驗(yàn)更豐富的客服代表有更多精力和時(shí)間去解決復(fù)雜棘手的問(wèn)題。這就是為什么客戶(hù)總要在按鍵選擇不同問(wèn)題類(lèi)型之后才被接入人工服務(wù)。不過(guò)，這同時(shí)也帶來(lái)了另一個(gè)運(yùn)營(yíng)上的挑戰(zhàn)：企業(yè)如何在客戶(hù)因選擇次數(shù)過(guò)多而怒掛電話之前獲得最多的信息。

　　排隊(duì)心理學(xué)

　　自 1909 年以來(lái)，有關(guān)排隊(duì)論的數(shù)學(xué)分析并未改變多少，但關(guān)于排隊(duì)的心理學(xué)研究卻取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展。據(jù)拉森所說(shuō)，從 20 世紀(jì)中葉開(kāi)始，排隊(duì)論研究的重心開(kāi)始從 “公式” 向 “感受” 轉(zhuǎn)移。20 世紀(jì) 50 年代，紐約寫(xiě)字樓的大廳里出現(xiàn)了 “擁堵危機(jī)”：人員出入高峰期，電梯運(yùn)力不足，引發(fā)了大量的抱怨投訴。 “解決辦法之一是將大樓推倒，重建時(shí)配建更多的電梯，” 拉森說(shuō)， “但是人們發(fā)現(xiàn)，真正的問(wèn)題不在于擁堵的時(shí)長(zhǎng)，而在于人在等候的這段時(shí)間里有何感受。” 有些寫(xiě)字樓在電梯旁邊安裝了落地鏡，人們?cè)诘入娞輹r(shí)可以照照鏡、調(diào)調(diào)情，抱怨量就此大降。

　　排隊(duì)心理學(xué)需要關(guān)注人的 3 樣心理特征：1）人在排隊(duì)等候時(shí)會(huì)無(wú)聊；2）人非常討厭以為只等一會(huì)兒但卻等了很長(zhǎng)時(shí)間；3）人非常非常討厭后來(lái)的人先得到服務(wù)。

　　從電梯旁的鏡子到候診室里的電視，人們想出了無(wú)數(shù)種辦法來(lái)解決排隊(duì)等候時(shí)的無(wú)聊。拉森認(rèn)為，曼哈頓儲(chǔ)蓄銀行（Manhattan Savings Bank）的方法就算得上巧妙，該銀行曾經(jīng)雇傭了一名鋼琴師在等候大廳里演奏。 “但迪斯尼公司才是研究排隊(duì)心理學(xué)名副其實(shí)的大師，” 拉森說(shuō)， “一段 8 分鐘的過(guò)山車(chē)，你在迪斯尼世界也許要等上 45 分鐘；但他們讓你覺(jué)得游樂(lè)項(xiàng)目在排隊(duì)時(shí)就開(kāi)始了，隊(duì)列通道中有各種刺激，變著花樣兒分散你的注意力。” 游客可以從電視屏幕上看到一點(diǎn)即將輪到自己經(jīng)歷的刺激場(chǎng)面，等候的隊(duì)伍還會(huì)通過(guò)各種不同的房間，讓人感到自己正在逐漸接近終點(diǎn)，而不是停滯不前。 另外還有一種解決辦法，有些大型商場(chǎng)里的飯店會(huì)給顧客一個(gè)呼叫器，顧客可以在等候時(shí)到別處逛逛，安心等待飯店有空位時(shí)的呼叫。

　　此外，研究表明，人們?cè)谥烂鞔_的等待時(shí)間時(shí)會(huì)更加耐心。因此，紐約一些地鐵的站臺(tái)上會(huì)用電子屏顯示下一趟列車(chē)預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)刻。不過(guò)，迪斯尼公司還是技高一籌，他們?cè)诼L(zhǎng)的等候隊(duì)伍沿線設(shè)置顯示屏，顯示不同的等待時(shí)間，最妙的是，這個(gè)時(shí)間實(shí)際上會(huì)比真實(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)一些，好讓人們以為自己提前結(jié)束了等待。

　　也許，排隊(duì)問(wèn)題中最情緒化的一面是人們對(duì)公平的追求。拉森說(shuō)： “看到后來(lái)的人先于自己得到服務(wù)，人們會(huì)特別憤怒。有時(shí)候，這種記憶會(huì)保留很久。插隊(duì)還會(huì)引發(fā) ‘隊(duì)怒癥’（Queue Rage），拔刀動(dòng)槍的都有。”

　　當(dāng)然，某些插隊(duì)是例外，比如超市里的綠色通道——只買(mǎi)了一卷紙的人不必跟在買(mǎi)了整整一大車(chē)東西的人后面排隊(duì)——人們并不討厭這種形式的 “插隊(duì)” 。急診室里也允許插隊(duì)，情況緊急的病人得到優(yōu)先處置也不會(huì)引發(fā)不滿(mǎn)。但是，在大多數(shù)情況下，社會(huì)公平乃人所必需：人人平等，先來(lái)后到。不用說(shuō)，當(dāng)你在快餐店點(diǎn)餐或是藥店買(mǎi)藥時(shí)，因?yàn)檎惧e(cuò)了隊(duì)而看著旁邊的隊(duì)伍迅速縮短流出通道時(shí)，你也會(huì)感到幾分 “隊(duì)怒癥”。

　　為了解決排隊(duì)問(wèn)題，溫蒂漢堡、美國(guó)航空公司、花旗銀行等號(hào)稱(chēng)富有 “創(chuàng)新精神” 的企業(yè)組織了一批人才，設(shè)計(jì)出了 “蛇形排隊(duì)法”（Serpentine Line）：同時(shí)開(kāi)放多個(gè)服務(wù)窗口，每個(gè)窗口每次只服務(wù)一名顧客；所有等候的人都排到一條蛇一樣彎彎曲曲的隊(duì)伍里，中間用繩子或柵欄隔開(kāi)，當(dāng)顧客到達(dá)隊(duì)列頭部時(shí)，便可到空閑的窗口接受服務(wù)。蛇形隊(duì)運(yùn)動(dòng)起來(lái)并不比自動(dòng)取款機(jī)前的并列隊(duì)形更快，但它的好處在于，你絕對(duì)不會(huì)看到有人插隊(duì)。

　　拉森說(shuō)，他曾經(jīng)參加了一次排隊(duì)論會(huì)議，之后在酒店退房時(shí)人們?cè)诜?wù)臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)，隊(duì)列中大部分都是排隊(duì)論專(zhuān)家。 “我們堅(jiān)持排成一條蛇形隊(duì)，” 他說(shuō)， “酒店沒(méi)有設(shè)計(jì)這種隊(duì)列，我們的蛇形隊(duì)伍看起來(lái)亂糟糟的，大堂經(jīng)理可不高興了。如果我們排成 6 條平行線是會(huì)整齊不少，隊(duì)伍看起來(lái)也要短一些，但誰(shuí)叫那樣不公平呢？”